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三、筒答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
36.簡述會展企業CRM流程設計的步驟。
答：（1）收集客戶信息，發現市場機遇。(2分)
(2) 制定客戶方案，實施定制服務。(1分)
(3) 實現客戶互動，追蹤需求變化。(1分)
(4)分析客戶反應，改善客戶關系。(1分)
37. 客戶流失的原因有哪些?
答：(1)員工跳槽(2)企業缺乏創新; (3)客戶難耐新誘惑: (4)產品質量不穩定; (5)企業短期行為導致客戶流失: (6)市場波動導致客戶流失: (7)細節的疏忽導致客戶流失。
(注答對1個得1分，答對5個得滿分。）
38. 簡述保留和維護老客戶的必要性。
答:(1)留住老客戶可以使企業的競爭優勢長久(2分)。
(2) 留住老客戶會使成本大幅度降低; (1分
(3)留住老客戶，有利于發展新客戶; (1分
(4)留住老客戶，可以獲取更多的市場份額。（1分)
39. 會展客戶關系管理的功能有哪些?
答(1)降低客戶成本。(1分)
（2）減少銷售成本。(1分)
（3）加強客戶服務。(1分)
（4）創造客戶價值。(1分)
（5）增強企業競爭力。(1分)
40. 會展服務的基本要求是什么?
答：(1)以全程服務為導向。(2分)
（2）以客戶為中心。(1分)
（3）以真誠換取信任。(1分)
（4）以細節取勝。(1分)
四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
41.依據客戶評價對客戶的分類，企業應如何實施關系發展策略?
答：(1)價值客戶:是企業最理想的客戶類型，企業適合與之建立戰略聯盟關系。(2分)
(2)次價值客戶:給予適當的關照，客戶關系投入應該在保證企業利益的情況下適當進行。(2分)
(3)潛價值客戶:保持與客戶的關系。(1分)
(4)低價值客戶:如果是該客戶關系處于發展初期，還沒有形成客戶對企業的信任、忠誠等社會價值，這時企業需要花費成本，繼續保持客戶關系。(1分)
如果客戶關系已經處于衰退期，企業應該在衡量找回客戶的成本和收益后，決定是否繼續保有。(1分)如果客戶對價格極為收感，不愿意忠誠于任何一家企業，其感化成本較高，但成效甚微。這類客戶是不受企業歡迎的客戶，企業要在不影響聲譽的情況下，盡量終止關系。(2分)如果客戶貨幣價值小，且信用狀況很差，企業應該在客戶認知階段將其拒之門外。(1分)
42.闡述老客戶維護的有效途徑和方法。
答：（1）明確客戶需求，細分客戶，積極清足客戶需求。(1分)提供更多的優惠措施，特殊客戶特殊對得，提供系統化解決方案。(1分)
（2） 建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系。(1分注重與客戶的情感交流，提供個性化服務。(1分)
（3）深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。(1分)及時將企業經營信息傳遞給客戶,聆聽客戶的意見和建議，建立相應的溝通集道。(1分)
（4）制造客戶離開的障礙。(1分)不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高客戶轉移成本;努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于企業。(1分)
（5）培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。(1分)注重員工培訓，為員工創造良好的工作條件，了解員工的各種需求，提倡內部協作的企業文化。(1分)
五、案例分析題（本大題共1小題，共15分）
糖酒會精彩活動紛呈展商觀眾致好評
全國糖酒商品交易會(以下簡稱“糖酒會”始于1955 年，由中國糖業酒類集團公司主辦，分別在春季和秋季舉行，是全國食品行業的重要經濟活動。經過半個多世紀發展，糖酒會已成為具有十萬平方米以上的展覽面積、三千多家參展企業、成交額接近兩百億元人民幣的海內外知名展覽會，在行業內具有廣泛的影響力。
2017年11月10日至12日，第97屆全國糖酒商品交易會于在重慶國際博覽中心舉辦，來自40多個國家和地區的近3000家企業參展，現場設有傳統酒類、葡萄酒及國際烈酒、食品飲料、調味品、食品機械、食品包裝六大展區，展覽面積達15.6萬平方米。據主辦方介紹，本屆全國糖酒會國際化程度較高，進口產品展示區域約占全部展覽面積的29%。此外，法國、意大利、澳大利亞、泰國、韓國等以國家或地區展團的形式整體參展。
展會期間， 相關組織機構舉辦了多個主題鮮明的論壇及商務活動，包括:第97屆全國糖酒會主論壇一創新成就財富、第十屆中國糖酒食品業投融資洽談會、第三屆“中國快消品+互聯網”大會、第九屆“金產品、新渠道“高峰論壇、第七屆食品行業國際機械技術交流會、第二屆中國食品飲料行業智能制造企業家閉門會、第十六屆國際連鎖加盟論壇、2017 中國糖酒食品健康產業論壇、全國糖酒會參展金業標準化服務工作座談會等。
此外， 現場互動活動也是本屆糖酒會的亮點。1月3日開始，全國糖酒會全球食品歡樂購活動已提前在重慶多個熱門商圈啟動。展會正式開幕之后，首屆中國調味大師邀請賽，以及2017年中國白酒雞尾酒大賽登2018年IBA世界杯國際調酒世錦賽之中國選拔賽也陸續展開。
糖酒會上這些精彩紛呈的活動，大大吸引了眾多參展商和觀眾的目光,引燃了現場的氣氛，獲得一致好評。問題:
(1)結合案例，分析展會期間舉辦同期活動有何作用。(10分)
(2)糖酒會主辦方還可以采取哪些方法吸引客戶?(5分)
43.(1)答:①拓展會展的展示功能。(1分)通過高峰論壇等活動可以充分展示企業形象，樹立品牌。(1分)
②強化會展的發布功能。(1分)通過技術交流會等活動，充分展示新技術，吸引觀眾。(1分)
③延伸會展的貿易功能。(1分)通過洽談會等活動，為展商和觀眾提供平臺，促進交易。(1分)
④活躍會展現場氣氛。(1分)通過調味大師邀請賽、雞尾酒大賽等活動，調動觀眾的積極性，創造良好的現場氛圍。(1分)
⑤增強對潛在會展客戶的吸引力。(1分)現場一系列活動為會展增加亮點，提高客戶滿意度，有利于會展品牌的建立，吸引更多的潛在客戶。(1分)
(2)答:①加大宣傳力度，吸引客戶。
②提高管理和服務水平，建立良好的第一印象。③盡量降低客戶成本付出。
④提供市場預測、行業趨勢等信息。
⑤舉辦新聞發布會、交流會、品酒會等現場活動。⑥提供網上“虛擬會展”，方便客戶和買家進行交流。
⑦邀請專家現場給予指導，幫助企業解決參展中的實際難題。答對一個要點得1分，最多5分。
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