一、單項選擇題(本大題共30小題，每小題1分，共30分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將答題卡的相應代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

1. 目前還沒有購買但今后會購買企業產品或服務的客戶稱為B

 A.臨時客戶 B. 潛在客戶C.新客戶 D.負值客戶

2. ABC分類法的原理是根據企業的構成劃分客戶。A

 A. 利潤額 B. 銷售額C. 產品和服務 D.成本

3.從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的過程稱為B

 A.企業生命周期 B. 客戶生命周期C.客戶管理周期 D.客戶發展周期

4. 情感忠誠通過客戶的_ 來體現。A

 A.價格承受力 B.重復購買率C.購買意愿 D.購買動機

5.在客戶關系的培育階段，展會客戶工作的重點是B

 A.提高展會效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶價值

B.展會的宣傳推廣等營銷作用

C.跟蹤客戶需求變化，并盡力滿足

D.找出客戶對展會不滿的原因

6. CRM是  的簡稱。A

 A.客戶關系管理 B.業務流程重組C.企業資源計劃D.分銷資源計劃

7. 20世紀50年代，提出營銷組合4PS理論的學者是A

  A.麥肯錫B. 菲利普·科特勒 C.勞特朋  D.唐，舒爾茨

8. 4Rs營銷理論的最大特點是以     為導向。C

  A.產品 B.顧客 C.競爭 D.價格

9.以下關于客戶忠誠度與客戶滿意度的關系描述正確的是B

 A客戶滿意和客戶的行為忠誠之間總是強正相關關系

B.客戶滿意度為“基本滿意”時，忠誠度偏高

C.客戶的高滿意度不總是形成客戶忠誠感的必要條件

D.客戶滿意度為“一般”時，忠誠度為負值

10.客戶消費產品或服務后介紹他人消費的比例技稱為B

 A.客戶保持率 B.客戶推薦率C.客戶流失率 D.市場增長率

11.組展商最直接、最重要的客戶是A

  A.參展商 B.參觀者C.政府相關部門 D.行業協會

12.以下關于會展中期客戶服務的描述不正確的是D

  A.會展中期客戶服務又稱會展現場服務

  B.會展中期客戶服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現

  C.會展中期客戶服務指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務如信息服務、媒體服務

D.會展中期客戶服務中最重要的工作是展覽場地服務

13.當看到別人成群結隊、爭先恐后地搶購某商品的時候，好多人會毫不猶豫地加入搶購大軍，這體現了客戶的  心理。A

   A.從眾 B.愛占便宜C.逆反 D.關心自已利益

14. 關于廣義的會展服務的定義描述不正確的是B

  A.指政府、城市、會展行業協會等為整個會展產業鏈提供的服務

B. 通過服務保證會展產品的消費方能夠順利實現消費

  C.目的是通過服務促進會展業的整體、快速發展

D. 指用優質服務來培育品牌會展吸引優質展會客戶

15公式“影響力x影響范圍x影響人群的平均購買價值”等于B

A.客戶購買價值 B.客戶口碑價值C.客戶信息價值 D.客戶知識價值

16. 觀展帶有一定的商務目的的觀眾被稱作，A

A.專業觀眾B.普通觀眾C.公眾D.VIP觀眾

17.在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是C

A.服務滿意 B.企業滿意C.產品滿意 D.社會滿意

18. 以下不屬于服務補救特點的是B

A.現場性B.階段性C.實時性D.主動性

19商業性展會考慮客戶關系時首先考慮的是A

A.經濟價值B.示范價值C.推薦價值D.能力價值

20.企業獎勵忠誠顧客的最常用的方式是A

A.實施促銷激勵  B.進行情感溝通

C.提供獲利幫助 D.提供增值服務

21.顧客期望從特定產品和服務所能獲得利益的集合稱為A

A.顧客價值 B.顧客獲利C.顧客滿意 D.顧客贏取

22.根據客戶生命周期理論，  期的中心目標是評估對方的潛在價值和降低不確定性。A

A.考察 B.形成C.穩定 D.退化

23.現代展覽是由若干相互聯系的要素構成的一個系統，被稱為系統主體的是B

A.參展廠商 B.展覽組織者C.展覽場館 D.展覽市場

24.服務分為四個層次，服務的水準線應該是  B    

A.基本的服務B滿意的服務C.超值的服務D難忘的服務

25. 經濟學中的“二八原理”指的是D

A.企業80%的銷售額來自20%的顧客B.企業有80%的新客戶和20%的老客戶

C.企業80%的員工為20%的顧客服務D.企業80%的利潤來自20%的顧客

26. 企業與客戶關系發展成為_ B   時，企業可以獲得許多機會， 在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下， 客戶對企業仍有偏愛。

A.買賣關系  B.優先選擇關系 C.合作伙伴關系  D.戰略聯盟關系

27.客戶對企業產品或服務態度的復向性或行為重復性的程度稱為A

A客戶忠誠度 B.客戶滿意度C.客戶寬容度 D.顧客保持度

28.現代展覽是由若干相互聯系的要素構成的一個系統，被稱為系統神經的是C

A.參展廠商 B.展覽組織者  C.展覽場館 D.展覽市場

29. 分析客戶滿意度應該從哪兩個方面去衡量？A

A.客戶期望和企業表現 B.核心產品和服務支持

C.客戶互動和情感因素 D.客戶期望和客戶互動

30. 根據客戶價值策略， 一般來說，企業的客戶錢包占有率越高， 說明A

A.客戶對企業的忠誠度越高 B.企業的經營規模越大

C.客戶的消費能力越強 D.企業的市場份額越大

二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其選出并將答題卡的相應代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

31.最有價值客戶通常也稱作AB

 A VIP客戶 B.大客戶 C. 最具增長性客戶D.潛在客戶 E.長期客戶

32客戶互動的驅動因素包括ABCDE

 A. 營銷環境的變化B.營銷觀念的變化 C.企業核心價值認知的改變

 D. 與信息技術相結合的營銷方式的轉變E.信息技術推動的管理方式轉變

33.會展客戶成本包括ABD

 A.貨幣成本 B. 時間成本 C. 機會成本D.精力成本 E. 沉沒成本

34. 4Cs營銷理論中的4C指的是ACDE

 A.顧客 B、利潤 C.成本D.便利 E.溝通

35.客戶忠誠的表現包括ABCD

A.大量購買該品牌的產品和服務

B.主動向周圍人推薦該品牌的產品和服務

C.能抵制其他品牌的誘惑

D發現產品成服務缺陷時，能以諒解的心情主動反饋信息，不影響再大購買

E.受價格影響較大

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