第四章 溝通

第一節  溝通及其分類

一、溝通的概述

（一）溝通的含義

含義：溝通是指兩個人或多個主體之間交換信息、思想及情感的過程

（二）溝通的功能

1)傳遞信息

2)推進了解

3)控制行為

4)協調關系

5)幫助決策

（三）溝通過程

1.溝通過程構成要素分析：

①　發訊者，及信息源頭

②　信息，承載著各種信息的邏輯體

③　編碼，將信息轉變成文字、語言、手勢等符號的形式表達碼

④　媒介，及信息傳遞的載體和溝通

⑤　譯碼

⑥　收訊者

⑦　反饋

2.溝通過程簡析

①　編碼

②　傳遞

③　通道

④　譯碼

⑤　反饋

⑥　背景：背景是指溝通面臨的總體環境，這種環境可以是物質環境也可以是非物質環境

⑦　噪聲：噪聲是指在溝通過程中對信息傳遞及理解造成干擾的一些因素

二、溝通的分類

（一）按信息溝通渠道分類

1．正式溝通

含義：正式溝通是指通過組織正式的管理渠道進行信息交流。組織結構會在很大程度上影響正式溝通的進行

優點：聚義較強的約束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用這種溝通方式。

缺點：因為其對組織系統層層傳遞的依賴，不但傳遞比較慢，而且也不夠靈活。

  分類：

1)下行溝通

2)上行溝通

3)水平溝通

4)斜向溝通

按溝通網絡分類:鏈式溝通網絡、輪式溝通網絡、環式溝通網絡、全通道式溝通網絡、Y式溝通網絡、倒Y式溝通網絡

2.非正式溝通

特點：

1)非正式溝通的渠道具有靈活性、松散性、隨意性。

2)非正式溝通的內容非正式化，更易表露出人的真實想法

3)非正式溝通信息的真實性待定

4)非正式溝通的速度快、靈活自如

5)非正式溝通信息的情感性強

6)非正式溝通有時具有個人目的性和非組織目標性

7)非正式溝通具有一定的派生性

非正式溝通網絡類型：

①　單串型

②　饒舌型

③　集合型

④　隨機型

（二）按信息傳遞方式分類

1.單向溝通

含義：沒有反饋的信息溝通，一方只進行信息的發送，另一方只是單純接受信息

優點：信息傳遞速度比較快，能夠保持信息傳遞的權威性

缺點：信息傳遞的準確性比較差，很難把握溝通的實際效果，有時會使信息接收者產生抗拒心理。

2.雙向溝通

含義：雙向溝通是指有反饋的信息溝通，是信息發送者和信息接收者之間的信息交流方式，如討論、協商、會談等。

優點：信息傳遞有反饋環節，準確性有所提升；信息接收者擁有反饋意見的機會，增強了參與感，容易保持良好的氣氛和人際關系，幫助溝通雙方建立感情關系。

缺點：信息發出一方隨時可能受到信息接收者的質疑、批評或挑剔，這會給信息發出方造成一定的心理壓力；溝通較為費時，信息傳遞速度也較慢。

（三）按信息溝通媒介分類

（1）語言溝通

（2）非語言溝通分類

1）有聲言語溝通

2) 無聲言語溝通

表情言語、動作言語、體態言語

第二節 溝通的障礙及改善

一、溝通障礙

（1）空間結構設計

（2）當事人的可信度

（3）當事人的價值觀和參照視角

（4）“共同語言”——行話

（5）過濾

（6）選擇性知覺

（7）語言和情緒

二、有效溝通

含義：有效溝通是指溝通的準確性、實時性和效率。準確性是指信息在從發出者傳到接受者的過程中保持原意（不失真、不歪曲、不遺漏）的程度。實時性是指信息從發出者到接受者的及時程度。溝通的效率是指導單位時間內傳遞信息量的多少。信息傳遞的準確性、實時性的效率越高。溝通的有效性就越高。

特征：

①　信息的準確性

②　信息的完整性

③　信息溝通的及時性

技能：細化至各點

1.改善溝通環境：

管理者應當致力于營造一種民主和諧的氛圍，同時改善自身的風格和水平。另外根據具體的溝通事宜選擇恰當的溝通場所，創造良好、適宜的溝通環境和氛圍。以便進行無障礙溝通。

2.有效反饋

要注意以下幾點：

1）強調具體的行為。

2）反饋要對事不對人

3）使反饋集中指向接收方和你的共同目標

4）準確把握反饋良機

5）確保理解

6）把消極反饋指向接收者可以控制的行為上。

3.有效授權

1）明確分工

2）指明授權權限的具體范圍

3）鼓勵下屬參與

4）通知他人授權已發生

5）建立反饋、控制機制

4.有效訓導

1）用平靜、客觀和嚴肅的方式對待員工

2）明確、具體地指出問題所在

3）對事不對人

4）讓員工陳述自己的觀點

5）保持對討論的適當控制

6）對防范類似錯誤達成共識

5.完善溝通網絡

管理者應該注意人際溝通的基礎上，著重考慮組織的行業特點及環境因素，并結合正式溝通和非正式溝通網絡的優缺點。在對組織結構調整的基礎上，設計一套暢通的溝通網絡。

第三節  互聯網時代的溝通

互聯網技術的使用能有效解決垂直溝通中存在的問題

第四節  跨文化溝通

u跨文化溝通中的障礙及改進

（一）文化差異

（二）民族文化優越感

（三）語言差異

（四）非語言差異

u有效跨文化溝通

（一）跨文化的原則

①　沒有證實相似性之前，應先假定對方與你不同

②　強調描述不是解釋或者評價

③　換位思考，在傳遞信息之前，先把自己置身于接收者的立場上

④　假定你的理解正確，還要進行更為深入的考察，不要想當然

（二）跨文化的策略

①　認識文化差異

②　認同文化差異

③　融合文化差異

（三）跨文化溝通的技能

①　樹立共同的價值觀，找到必要的切入點和共同點

②　加強跨文化培訓

③　海外管理人員本土化

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