第三章 公共關系對象

　　第一節

　　一 公眾的定義：※

　　公眾，是指與公眾關系主體利益相關并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和。即公共關系傳播溝通活動的目標對象

　　二 公眾的特點：※

　　群體性、共同性、多樣性、變化性、相關性

　　第二節 公眾的分類：※

　　一、內部公眾和外部公眾(根據組織內外對象劃分)

　　內部公眾，即組織內部的成員群體，如管理人員、技術人員、生產人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等

　　目的：使其對組織充滿信心，增強向心力，培養組織文化，樹立對外形象

　　外部公眾，即組織的外部溝通對象群體，如消費者、協作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區居民等

　　目的：在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽

　　二、首要公眾和次要公眾(根據組織重要程度劃分)

　　首要公眾即關系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分對象

　　次要公眾即那些對組織的生存和發展有一定影響，但沒有決定性意義的對象

　　三、臨時公眾，周期公眾和穩定公眾(根據穩定程度劃分)

　　臨時公眾是因某一臨時因素，偶發事件或特別活動而形成的公眾對象

　　周期公眾是指按一定規律和周期出現的公眾對象

　　穩定公眾是具有穩定結構和穩定關系的公眾對象

　　四、順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾(根據公眾對組織的態度劃分)

　　順意公眾是指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態度的公眾對象

　　邊緣公眾則是指對組織持中間態度、觀點和意向不明朗的公眾對象

　　五、受歡迎的公眾，不受歡迎的公眾和被追求的公眾(根據組織的價值取向劃分)

　　受歡迎的公眾即完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾群體

　　不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在和現實威脅的公眾群體

　　被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾群體

　　六、非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動公眾(根據公眾發展過程的不同程度劃分)

　　非公眾指與組織無關，其觀點、態度和行為不受組織的影響，也不對組織產生作用的公眾

　　潛在公眾即由于潛在的公共關系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾，和未來公眾

　　知曉公眾即已經知道了自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，并開始向組織提出有關的權益要求的公眾

　　行動公眾即已采取實際行動，對組織構成壓力，并近迫使組織采取相應行動的公眾

　　第三節

　　一、內部公眾(是組織最基本的目標公眾)

　　1，內部公眾的重要性：

　　① 內部公眾是形成組織力量的主體

　　② 內部公眾是組織創一流產品的主力軍

　　③ 內部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素

　　2，處理與內部公眾關系的藝術：

　　① 樹立“內部公眾第一”的思想，正確認識內部公眾在組織中的主人翁地位

　　② 傳播溝通，增強內部公眾的民主與參與意識

　　③ 開展豐富多彩的活動，進行感情投資

　　④ 善于做思想工作，培養內部公眾的忠誠心

　　3， 正確對待和處理與非正式團體的關系：

　　非正式團體是組織中存在的未經官方正式規定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。也稱無形組織、非正式群體等

　　非正式團體具有友誼型、同好型、工作型、自衛型、互利型等類型

　　特征：

　　① 以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎，自發形成

　　② 實行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團體共同的感情和態度作為價值標準

　　③ 團體內具有很強的整體意識和壓力，有不成文的行為規范，對其成員的行為有極大的約束力

　　④ 團體內部有自然形成的領袖人物，其威信高，影響力大

　　⑤ 團體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢

　　⑥ 有兩重性作用

　　二、社區公眾

　　社區公眾是組織所在社區的公眾，包括當地的權力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織

　　1， 社區公眾的重要性：

　　① 社區可以為組織的發展提供充足的勞動力資源，是組織內部員工關系的延伸

　　② 社區能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源

　　③ 社區可以為組織提供如交通、治安、環境保護以及商店、浴池、學校、市場等社會服務

　　④ 作為組織生存與發展的直接環境，社區還具有充足的購買力，是一個相對穩定的市場

　　2， 處理與社區公眾關系的藝術：

　　① 加強傳播、溝通信息，增進了解

　　② 關心并支持社區建設

　　③ 參加并資助各項社會公益活動

　　三、顧客公眾

　　顧客公眾是指組織所提供的產品或服務的購買者，消費者

　　分為物質消費者和精神文化消費者

　　處理與顧客糾紛的總原則是：誠懇、積極、迅速※

　　1， 顧客公眾的重要性：

　　① 顧客公眾是企業組織的衣食父母

　　② 良好的顧客公眾關系能夠給組織帶來效益

　　③ 顧客公眾能夠幫助組織確立正確的經營宗旨，不斷完善服務

　　2， 處理與顧客公眾關系的藝術：

　　① 樹立為公眾服務的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念

　　② 適應顧客公眾的需要，不斷創新，提供優質產品

　　③ 想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務

　　④ 妥善處理與顧客間的糾紛

　　處理技巧：①掌握第一手資料，查明糾紛產生的真實原因

　　②擬定處理方案

　　③若時間允許，盡可能采取“冷處理”戰術

　　④盡快實施

　　一、媒介公眾

　　指新聞傳播機構及其工作人員

　　1， 搞好與媒介公眾關系的意義：

　　① 良好的媒介公眾關系有利于形成良好的公眾輿論

　　② 良好的媒介公眾關系有利于組織實現大范圍、遠距離的溝通

　　2， 正確處理媒介公眾關系的原則：※

　　遵循“四要”和“四不要”的原則

　　四要：要以禮相待 四不要：不要一相情愿

　　要以誠相待，實事求是 不要以利相交

　　要平等相待 不要變相交換

　　要迫不及待 不要臨渴掘井

　　二、政府公眾

　　指政府機關及其內部工作人員

　　1， 政府公眾關系的重要性：

　　① 良好的政府公眾關系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環境

　　② 良好的政府公眾關系能夠使組織獲得良好的關系環境，得到人、財、物及信息資源方面的支持

　　③ 良好的政府公眾關系能使組織獲得良好的輿論環境

　　2， 處理與政府公眾關系的藝術：

　　① 組織應該主動建立和加強與政府有關部門的雙向溝通

　　② 自覺接受政府的控制和指導，自覺承擔對國家和社會應盡的責任和義務

　　③ 熟悉政府機構的具體設置、職責分工、負責人員，以保證有效地開展工作

　　④ 以國家利益為重，兼顧組織利益

　　三、名流公眾

　　指那些對社會輿論和社會生活具有較大影響和號召力的有名望的人士

　　1， 建立良好名流關系的意義和作用：

　　目的：是借助名流的知名度擴大組織的公共關系網絡和對公眾影響力，豐滿組織的社會形象

　　① 借助于社會名流的見識和專長

　　② 借助于社會名流的關系網絡

　　③ 借助于社會名流的社會聲望

　　2， 搞好名流關系需注意：

　　① 堅持互利互惠的原則

　　② 注意把握交往時機

　　③ 加強公共關系人員的文化修養

　　四、國際公眾

　　指一個組織的產品、人員及其活動進入國際范圍，對別國的公眾產生影響，并需要了解和適應對象國的公眾環境在時候，該組織所面對的不同國家、地區的公眾對象

　　1， 搞好與國際公眾關系的意義：

　　① 發展國際公共關系，為對外開放服務

　　② 運用跨文化傳播手段，促進組織形象的國際化

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