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第一部分 必答題(本部分包括第一、二、三大題，共60分。)
一、本題包括第1-3小題，共20分。
格林艾克休閑公司目前代表英國、愛爾蘭和法國的19家公共機構經營77個休閑會所，
包括游泳館、水上運功中心、運動場館、健身館和溜冰場等。公司年收入15億英鎊以上，
雇傭員工2500人。在現任總裁理查德，路美的帶領下，公司因其高質量的管理以及與社
區的緊密合作而享有盛譽。
為實現公司的未來發展，理查德建議公司董事會擴充高管團隊。瑪麗·萊伯蒂原來在
另一家休閑公司工作，負責開發公共機構和私人企業等合作伙伴。最近，她被招聘到格林
艾克公司擔任經理，將于2015年6月1日正式上任。瑪麗負責與當地社區聯系并發展新
業務
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
1.列出四種內部溝通文件。(4分)
答案：答案可能包括：
(1)企業內部刊物
(2)企業內部電子郵件
(3)給員工的信函
(4)通告
(5)電子顯示屏
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案如：備忘錄、會議記錄、
報告、通告等也可酌情給分。本小題滿分4分。)
2.選擇一種你認為可以最有效地將公司的發展規劃告知所有員工的內部溝通文件，并結
合案例簡述其優缺點。(6分)
答案：答案可能包括：
(1).企業內部刊物：
優點：可以刊登公司各個休閑會所的圖片，以及董事會為何決定擴大公司規
模的文章。
缺點：圖片和文章一般都需要事先準備好，刊物的制作成本較高、出刊慢，
而且不能確定所有員工都能看到。
(2).企業內部電子郵件
優點：是不同部門之間進行溝通的最快捷、最廉價的方式。可以傳達與內部
刊物相同的信息，但成本只占刊物制作費用的一小部分。可以同時發送給所
有員工。
缺點：內容不如內部刊物詳盡;不能保證每個人都有工作電腦。
(3).給員工的信函：
優點：可與企業內部刊物提供同樣的信息量。
缺點：制作和郵寄成本較高，速度較慢。
(4)通告：
優點：可以用于公布關于公司準備擴張的信息;成本低廉。
缺點：缺乏細節且不能保證所有員工都看。
(5)電子顯示屏：
優點：快捷，成本低，可被員工和客戶看到。
缺點：不能保證所有的休閑會所都安裝了電子顯示屏。
(選擇任意一種內部溝通文件作答即可，優點和缺點各3分。其他合理答案也可酌情
給分。本小題滿分6分。)
3. 請以理查德的名義給公司的股東和客戶寫一份不超過200字的商務信函，告知他們公
司任命瑪麗的原因。(10分)
答案：答案可能包括：
考生可以使用英文或中文正式商務信函格式。
1.正式的英文商務信函格式應包括：
(1)公司名稱、地址及電話號碼
(2)收件人姓名
(3)日期
(4)對收件人的問候
(5)如需要，使用標題以表明信件主題
(6)內容
(7)結尾敬語
(8)寫信人簽名
(9)如有附件，應清楚標明
2.信函內容應包括：
(1)告知公司的擴展計劃及理由
(2)告知對瑪麗·萊伯蒂的任命
(3)說明任命的原因
(4)說明瑪麗·萊伯蒂的職責
【評分標準】
格式(4分)
1-2分：信函格式有一些錯誤。
3-4分：信函的格式正確。
內容(6分)
1-3分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴重遺漏。
4-6分：考生的答案涵蓋了絕大多數的信息，且條理清晰。
二、本題包括第4-6小題，共20分。
“時尚智慧”是一家服裝零售公司，主要客戶群是14歲-30歲的年輕女性。公司有
500個店面，主要分布在歐洲以及澳大利亞。
你剛被錄用為公司經理，主要負責以較低的成本，設計各種新穎別致的服裝和配飾陳
列方案，以增加產品銷量。
為便于與各店面經理溝通，在未來兩個月中，你計劃在不同的銷售區域召開10場會議。屆時你將向各店面經理展示你的設計方案，包括服裝和配飾的搭配以及商品在櫥窗及店鋪的陳列等。與此同時，你也希望從店面經理那里獲得反饋。經理們將在會后的一個月內調整店面風格。
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
4. 列出召開會議的四種理由。(4分)
答案：答案可能包括：
(1)設立目標
(2)監控進度
(3)交流意見
(4)討論觀點
(5)向員工征求意見和建議
(6)制定計劃
(7)作出決策
(8)告知所作出的決策
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分4分。)
5.請寫一封郵件邀請店面經理來參加區域會議，并清楚說明會議的目的。(6分)
答案：答案可能包括：
(1)郵件格式可能包括：
收件人及抄送人(1分)
郵件主題(1分)
結尾處發送者姓名(1分)
(2)郵件內容可能包括：
會議目的：展示新的服裝與配飾陳列方案(1分)
主要內容：(2分)
會議安排：未來兩個月中，計劃在不同的銷售區域召開10場會議。會議具體安排見附件。
參會人員：所有店面經理和區域店面展示團隊負責人
會議回執：參會人員需填寫會議回執確認參會信息。
(郵件格式按評分點給分;郵件內容中指出會議目的1分，主要內容2分。其他合理
答案也可酌情給分。本小題滿分6分。)
6.為確保在會上清晰地向各店面經理傳達方案并獲得反饋，請說明你可能采用的溝通技能。(10分)
答案：答案可能包括：
(1)歡迎與會者
(2)積極的肢體語言
(3)高質量的PPT演示
(4)有效闡述觀點
(5)注意語音語調
(6)做好回答各種問題的準備
(7)傾聽且專注
(8)結束前對會議中提出的問題作出總結，并說明下一步計劃。
(以上答案，答出任意五點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分10分。)
三、本題包括第7-9小題，共20分。
唐古控股公司是一家幫助企業管理稅收和財務賬目的公司，最早位于新加坡，近年來
通過收購同類業務的小規模企業獲得快速發展。目前公司擁有4000名員工和分布于世界
各地的40個辦事處。雖然不同的員工使用不同的語言，但是辦事處之間的正式溝通語言
為英語。
董事會近來回顧了公司的內部溝通情況。董事們認為公司的優勢在于下行溝通，但是他們擔心橫向溝通和上行溝通存在問題。
公司從各地辦事處挑選不同層級的人員組建了一個溝通小組，你被指定為該小組
的負責人。小組的主要任務是向董事們提交一份如何改善公司內部溝通的報告。
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
7.請舉出兩個例子說明什么是下行溝通。(4分)
答案：答案可能包括：
(1)含義
下行溝通是指組織內部從高層到低層的溝通，它包括組織中一個上級對某個
下級或一群下級發出的一整套指令。
信息通過組織層級進行傳遞，其目的在于設定組織和部門目標，以及組織內
的角色分配。
(2)舉例
主管或經理直接向下級布置任務。
召開員工會議，由主管或經理給出信息或指示。
部門經理通過公告或通知告知員工本月部門工作目標等。
(解釋含義2分;舉例每點1分，任意兩個例子即可，共2分。其他合理答案也可酌
情給分。本小題滿分4分。)
8.指出唐古公司內部橫向溝通可能存在問題的三個原因。(6分)
答案：答案可能包括：
公司共有4000名員工
公司在世界各地有40個辦事處
員工在不同國家工作
盡管英語是公司書面溝通的主要語言，但員工有各自的母語。
(以上答案，答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分6分。)
9.說明上行溝通的意義，并在提交給董事會的報告中說明保證公司內部有效上行溝通的
方法。(10分)
答案：答案可能包括：
(1)上行溝通的意義：
促進合作
獲得支持以實現組織目標
減少低層員工的挫折感，因為“他們的聲音被傾聽”。
帶來更高的員工士氣
使管理者獲得下屬的反饋，包括積極反饋和消極反饋。
上行溝通也能夠獲得改善組織運營的信息，如員工調查。
(2)保證有效上行溝通的方法
使用的方法必須結合公司自身情況，如：現在有超過4000名員工、且分布
于世界各地40個辦事處的現實;雖然正式溝通使用英語，但英語并不是多
數員工的母語。
唐古公司可以采用聯合咨詢委員會、員工簡報、建議體制、工會渠道、申訴
程序、紀律程序等方法。
【評分標準】
1-4分：對上行溝通有一定的理解，沒有結合案例提出有效方法。
5-8分：對上行溝通有一定的理解，能夠結合案例提出方法，但表述不完整。
9-10分：對上行溝通有較好的理解，能夠結合案例提出有效方法，且表述完整。
第二部分
選答題(本部分包括第四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。共40分。)
四、本題包括第10-13小題，共20分。
希納哥斯公司是一家生產醫療設備的企業。銷售經理林恩要求你使用視圖方法展示醫
院病床未來3年的預期銷售數據。數據如表1所示。
表1 醫院病床的銷售數據(單位：千張)
銷售區域2014年
2015年
2016年
2017年
美國
110120120120
歐洲
6080100120
遠東
304080160
總計
200240300400
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
10.列出除表格以外的四種視圖方法，用于展示表1中的數據。(4分)
答案可能包括：
(1)條形圖
(2)餅狀圖
(3)折線圖
(4)柱狀圖
(以上答案，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分4分。)
11.比較上題中列出的兩種視圖方法。(6分)
答案可能包括：
(1)條形圖：簡單顯示4年中每個區域的銷售量增長狀況。但條形圖無法顯示三個地
區的總體銷售量及增長情況。
(2)餅狀圖：每年都需要用一個獨立的餅圖來表示。優點在于能夠顯示每年不同區域
的銷售份額。缺點在于無法顯示出每個區域的銷售增長狀況。
(3)折線圖：能夠顯示每個區域不同年份的銷售趨勢，在一張折線圖上可以非常容易
地對每個區域的發展趨勢進行比較。缺點在于無法顯示總體銷售狀況及總體趨勢。
(4)柱狀圖：每年用一個柱形來表示，該柱形可以按照銷售區域分解成為幾個部分。
柱狀圖的好處是能夠顯示出整體的增長狀況，但無法很好地顯示出不同銷售區域
的增長狀況。
(以上答案，每點3分，比較任意兩種方法即可。其他合理答案也可酌情給分。本小
題滿分6分。)
12.請選擇一種圖形展示表1中2016年和2017年的數據。(4分)
(柱狀圖、折線圖、條形圖：表格標題1分，橫、縱坐標各一分，數據正確1分;餅
狀圖，標題1分，區域劃分1分，比例正確2分。本小題滿分4分。)
13.分析表1中的數據，指出2014年-2017年，不同地區銷量變化的三個明顯趨勢。(6分)
答案可能包括：
1.三個地區的總銷售量翻倍(增長100%)
2.美國的銷售量在三個地區總銷售量中所占比例從55%下降到30%,銷售量僅增加
了10000張，且自2015年起一直保持穩定。
3.歐洲的銷售量在三個地區總銷售量中所占比例維持在30%;銷售量翻倍，從60000
張上升到120000張。
4.遠東區的銷售量占比從2014年的15%上升到2017年的40%;實際銷售量從30000
張上升到160000張。
(以上答案，答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分6分。)
五、本題包括第14-16小題，共20分。
A1 公司是香港最大的出租車公司之一，可隨時提供200輛出租車。公司位于香港銅
鑼灣興發街40號，電話號碼是 27282222,郵箱是 AlTaxi@hotmail.com,網址是
www.AlTaxis.com.公司的宗旨是“安全準時到達”。
AI 公司的一項主要業務是從機場或酒店搭載客人去其他目的地。訂車主要通過電話
中心進行預約。電話中心有十五名接線員同時工作。近來，A1公司收到了幾家酒店的投
訴，抱怨出租車遲到或是不清楚訂車人信息。有跡象表明問題出在電話中心的接線員缺乏
電話溝通技巧并且不太熟悉城市地理信息。
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
14. 說明使用電話預訂出租車的四種優點。(4分)
答案可能包括：
1.便捷
2.有人工接聽
3.可以與接線員討論細節
4.可以提問
5.可以確認預約，明確到達時間
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分4分。)
15. 請為A1公司電話中心接線員制定一份來電接聽規定，明確接聽出租車預訂電話的標
準流程。(8分)
答案可能包括：
1.電話鈴響三聲以內接聽
2.報出公司的名稱，例如：A1公司
3.問候對方
4.禮貌
5.仔細詢問對方的需要
6.仔細記錄談話細節
7.與對方確認預約信息，包括時間、地點、人數等
8.感謝對方來電，例如：感謝你選擇A1公司。
【評分標準】
1-3分：考生未能完整表述以上內容。
4-6分：考生能夠完整表述以上內容。
7-8分：考生能夠完整表述以上內容，并且能夠結合案例細化。
其他合理答案也可酌情給分。
16.請為A1公司設計一份用于在酒店或其他公共場所招攬客人的商務傳單或卡片，并說
明使用商務傳單或卡片攬客的兩點好處。(8分)
答案可能包括：
傳單通常采用A3或A4紙大小，可以發放給行人、投入信箱、留在酒店或其他公共
場所，用于招攬客人。商務卡片規格如信用卡一般大小，可以放在錢夾或口袋里。
1.傳單或卡片的內容可能包括：
公司名稱
公司地址
電話號碼
郵箱地址
網址
公司宗旨
其他任何相關信息：如24小時服務，可提供200輛車等。
2.傳單或卡片攬客的好處：
傳單可印刷更多的信息，色彩豐富，具有吸引力。可發放給行人，或在酒店
的櫥窗或公告欄展示。
商務卡片雖然規格較小，信息量較少，但可以包括最基本的信息。便于旅行
時攜帶。
(指出內容每點1分，答出任意四點即可，共4分;說明好處每點2分，共4分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。)
六、本題包括第17-20小題，共20分。
林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店201號房間。第二天上午9點30分，
他向值班的服務員投訴：所住的房同淋浴的水溫不能調低;房間很熱，室內空調溫度無法
調低：窗戶不能全部打開。林先生希望提出他的問題能在當天下午17點自己返回酒店前
得到解決。他原本以為酒店設施良好，但事實差強人意。
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
17.列出四種積極的肢體語言的例子。(4分)
答案可能包括：
1.恰當的目光接觸
2.微笑
3.點頭表示同意
4.放松的姿勢，向聽眾傳遞信心
5.關注，傾聽，不分心
6.手臂放在身體兩側，動作平衡
7.身體向聽眾前傾
8.仔細詢問對方的需要
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分4分。)
18. 說明積極的肢體語言如何能幫助酒店的服務員讓客人在入住期間有賓至如歸的感覺。
(4分)
答案可能包括：
1.肢體語言關系到你的個人形象、你如何展示自己以及應對他人。酒店服務員能使
用積極的肢體語言創造良好的氣氛，使客人們感受到被重視。
2.酒店服務員還能使用積極的肢體語言提升酒店形象，建立客戶忠誠。這會帶來回
頭客，引導客人向朋友和家人推薦酒店。
(以上答案，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分4分。)
19.簡述除積極的肢體語言除外，酒店服務員在處理客人投訴時應采用的兩種正確的方式。(4分)
答案可能包括：
1.仔細聽完林先生所說的話
2.關心地詢問
3.站在林先生的角度上理解他的投訴
4.真誠地道款
5.詢問林先生他可以接受的結果
6.告知林先生你將如何處理他的投訴
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分4分。)
20.請為酒店服務員設計一套行動方案，告知酒店維修部門房間的設施問題，確保問題及時得到解決。(8分)
答案可能包括：
1.仔細聽完林先生所說的話
2.關心地詢問
3.站在林先生的角度上理解他的投訴
4.真誠地道款
5.詢問林先生他可以接受的結果
6.告知林先生你將如何處理他的投訴
(以上答案，答出任意四點即可，每點1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分4分。)
七、本題包括第21-23小題，共20分。
RTZ電子有限公司經營電纜、燈具以及家用、酒店和企業照明配件。公司70%的產品
出口到美國和其他歐洲國家。
銷售經理在員工周報上發布了一則招聘銷售助理的啟事，該職位主要負責協助管理銷
售部。你的一個朋友有相關的工作經驗，申請了該職位并接到了面試通知。她向你詢問如
何能夠面試成功。
(案例信息屬虛構，僅作考試用途。)
21.解釋并舉例說明內部溝通和外部溝通。(4分)
答案可能包括：
內部溝通是指與組織內部的人進行溝通，如員工或股東之間的溝通。
外部溝通是指與組織以外的人進行溝通，如公司與供應商或客戶之間的溝通。
(以上答案，每點2分，其中解釋1分，舉例1分。其他合理答案也可酌情給分。本
小題滿分4分。)
22.簡述RTZ公司在向美國和歐洲銷售產品的過程中可能遇到的三種溝通障礙。(6分)
答案可能包括：
1.語言：其他歐洲國家的客戶可能不說英語或看不懂英文文件，這就可能減少了銷
售產品的機會，或因翻譯造成延誤。
2.文化：包括不同的規范、價值觀或行為等。不同國家溝通的方式不同，如名字的
使用和溝通的規范化程度。如果沒有進行培訓的話，就會對在某些國家的產品銷
售帶來不利影響。
3.較少的面對面接觸：當潛在客戶距離不遠時，面對面溝通較為容易;如果客戶在
千里之外，面對面溝通就不大可能了。但視頻會議能夠幫助實現這一目標。
4.不清晰的組織結構：不同的公司可能會有迥異的組織結構。RTZ公司內部應建立
有效的溝通系統，并告知每位員工。任何一名RTZ公司的員工，必須知道出現了
問題該向誰匯報。
5.員工短缺：員工短缺是一些公司中的常見現象。需要有足夠的員工來發送和接收
恰當的信息。如果員工離開時公司沒有立即重新安排新員工，或者處于成長階段
的組織沒有足夠快地任命新員工，都有可能阻礙溝通。
(以上答案，答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分6分。)
23.請給你的朋友提出一些有助于她面試成功的建議。(10分)
答案可能包括：
恰當的著裝
清楚工作內容
自信
明確自己符合工作要求的技能和經歷
面試中采用積極的肢體語言，例如：目光接觸、微笑、聲調、身體微微前傾。
傾聽
針對問題作答，長短適中
如有疑問，要求澄清
面試結束時感謝面試者
(以上答案，答出任意五點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿
分10分。)
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