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11.市場營銷道德：指用來判定市場營銷活動正確與否的道德標準，即判斷企業營銷活動是否符合消費及社會的利益，能否給廣告消費者及社會帶來最大福利。
12.企業營銷活動中的道德問題(調研過程+4P)：
（一）營銷調研過程中的營銷道德；
（二）產品策略中的營銷道德
（三）定價策略中的營銷道德（價格欺詐；價格岐視；掠奪性價格；暴利價格）
（四）渠道策略中的營銷道德
（五）促銷策略中的營銷道德
13.企業承擔社會責任的必然性：
一、承擔社會責任是時代環境的客觀訴求
二、承擔社會責任是企業發展的內在要求
三，社會責任的相關內容已逐步被列入法律條款
14.企業社會責任的內容、利益與風險：
內容：企業對股東的責任；企業對員工的責任；企業對消費者的責任；企業對政府的責任；企業對社區的責任；企業對消費者的責任
企業對股東的社會責任包括：
1.尊重股東的法定權力；
2.企業行為應該以保障股東的資金安全和收益性為前提；
3.向股東提供真實的經營和投資信息。
企業對消費者的責任：
1.向消費者提供安全可靠的產品；
2.尊重消費者的知情權和選擇權
企業對政府的責任：
1.合法經營、照章納稅；
2.積極參與政府提倡的社會公益活動等。
企業對消費者的責任：
1.樹立人與自然和諧的價值觀，努力使自身的經營行為與尊重自然和愛護自然的環境主題相契合；
2.以綠色經營觀為指導，強化綠色角色意識實施綠色管理
（三）企業承擔社會責任的利益與風險：
利益：有利于制定正確的企業使命；有利于提高企業競爭力，獲得競爭優勢；有利于銷售額和市場份額的增長；有利于企業從社會問題中發現商機。
風險：財務風險；消費者認知風險
15.顧客讓渡價值：指顧客總價值 與顧客總成本之間的差額
公式：顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本
（一）顧客總價值：是指顧客在購買某種產品或服務時所能獲得的一組利益的總和。
（包括：產品價值、服務價值、人員價值、形象價值）
產品價值：是由產品的質量、功能、規格、樣式等因素所產生的價值。
產品價值大小的2個變量的影響：
（1）在不同的社會條件下，顧客對產品價值要求的側重點不同。
（2）在相同的社會條件下，由于顧客的年齡、性別、收入等個人情況不同，不同顧客對產品價值的理解也會有所不同。
服務價值：指顧客在購買經歷中由于獲得商家提供的各種服務而產生的價值。
人員價值：指企業員工的 經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風，應變能力等產生的價值。
形象價值：指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。
（二）顧客總成本
顧客總成本：指顧客在挑選和購買某種產品和服務的過程中所付出的各種形式的成本之和，主要包括：貨幣、時間、體力、精神4個方面。
貨幣成本：指顧客在購買產品或服務的過程中所需支付的貨幣資金的總和
時間成本：指顧客在為購買某種產品或服務而耗費的所有與之相關的時間
體力成本：指顧客在購買過程的 體力消耗
精神成本：指顧客購買產品或服務在 精神方面的支出
16.顧客讓渡價值的提升策略：
（1）提升顧客總價值（價值、服務、人員、形象）；
（2）降低顧客總成本（貨幣和非貨幣）顧額讓渡價值的實現：價值鏈和價值讓渡網絡
（一）價值鏈（邁克爾.波持《競爭優勢》中提出的，五種基礎活動和四種支持性活動，分別為內部后勤、生產運營、外部后勤、銷售、服務及人力資源管理、技術開發、采購和企業基礎設施）
（二）價值讓渡網絡
價值鏈理論對企業營銷活動的啟示：
（1）企業是一個由設計、采購、生產、物流、營銷等各種活動組成的整體，企業的各個職能部門都可以看作價值創造當中的一個環節，顧客讓渡價值的大小最終取決于各個職能部門的協同作用，而不單是營銷部門的職責；
（2）對企業來講，創造顧客價值的最終目的是實現自身利潤，在有限的市場份額中，為了達到這一目標就必須比競爭對手更為 有效地向顧客傳遞其所需要的價值。
17.顧客滿意：是指顧客通過將某種產品可感知的效果（結果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
顧客滿意狀態取決于：購買前的預期 和購買后的感知效果
顧客的期望值來源于：先前的購買經歷、身邊其他人所傳遞信息和企業的營銷活動
如何對顧客滿意情況進行調查：投訴與建議系統、顧客滿意度調查、佯裝購物者
佯裝購物者優點：由于親身體驗，所以獲得的信息往往更為直觀和真實，避免了事后調查因顧客記憶的時效性遺漏信息的可能；且不涉及顧客的主觀利益，而避免了顧客為了實現自身利益最大化而扭曲信息的可能。
18.顧客忠誠：是指顧客對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及向他人熱情推薦產品或服務的一種行為表現。
對于顧客忠誠的理解：可從情感與行為2方面理解，就情感而言，顧客忠誠通常表現為對企業經營理念、行為和形象具有高度的認同、信賴、滿意和支持；就行為而言，顧客忠誠則通常表現為在較長時期對企業產品或服務的持續購買以及愿意向他人推薦產呂或服務的行為。
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